Suy nghĩ về dự án
Cách thoát khỏi quan điểm của nhà cung cấp và tập trung vào quan điểm của khách hàng
—Bạn nghĩ gì khi phát triển Money Canvas?
Tanaka: Khi tôi nghĩ về cách hỗ trợ việc xây dựng tài sản của khách hàng, điều đầu tiên tôi nghĩ đến là nếu không phải là nhân viên ngân hàng, tôi sẽ không đến ngân hàng để hỏi về việc xây dựng tài sản Mặc dù ngân hàng là nơi bạn có thể gửi và rút tiền qua máy ATM nhưng chúng vẫn chưa được sử dụng rộng rãi làm nơi tư vấn về việc xây dựng tài sản Khi muốn biết thông tin, bạn thường tra cứu trên mạng và tham khảo các chuyên mục, kinh nghiệm đầu tư Trước hết, tôi nghĩ chúng ta cần nghĩ cách có thể rút ngắn khoảng cách giữa các ngân hàng này và khách hàng của họ
Hoshi: Thực tế, tôi đã từng phỏng vấn khách hàng với tư cách là nhà phát triển ứng dụng kế toán hộ gia đình "Mable" và nhiều người trong số họ nói rằng việc đến ngân hàng để nói về việc quản lý tài sản thật đáng sợ hoặc khó khăn
Nomura: Tôi cũng cảm thấy rằng mục đích của sự phát triển này là làm thế nào chúng tôi có thể tiếp tục duy trì "quan điểm của khách hàng" Đầu tiên, những người ở các tổ chức tài chính thường không nhận ra rằng phương thức giao tiếp của họ là duy nhất và có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu
Tanaka: Ví dụ: ngân hàng trực tuyến cũng vậy Khi mua sản phẩm tài chính trực tuyến, việc mua sản phẩm trên trang thương mại điện tử không dễ dàng như mua sản phẩm trên trang thương mại điện tử, vì có những việc cần thiết phải làm như đảm bảo an ninh và giải thích rủi ro Tuy nhiên, cho đến bây giờ, tôi nghĩ rằng có một số khía cạnh của nó mà tôi không có lựa chọn nào khác ngoài việc phải làm vì nó cần thiết và rằng tôi có thể làm nó đơn giản hơn nếu nỗ lực một chút
Nomura: Ngay cả trong cách tạo ra màn hình, các nút bấm cũng nhỏ và khó tìm, và tôi cảm thấy sự kết hợp của những yếu tố này khiến màn hình thiếu đi cảm giác gần gũi
—Dự án sẽ chính thức bắt đầu vào tháng 4 năm 2021
Tanaka: Kể từ khoảng mùa thu năm 2020, chúng tôi đã dần dần cân nhắc những gì mình có thể làm Tuy nhiên, việc khởi động và quảng bá các dự án mới tại ngân hàng của chúng tôi đòi hỏi sức mạnh tinh thần và thể chất đáng kể (haha) Điều tự nhiên là chúng ta đang đảm nhận một điều gì đó chưa từng có trong một tổ chức nơi truyền thống và sự tin cậy được coi trọng Trong hoàn cảnh này, tôi muốn thành lập một nhóm tập trung vào những người trẻ có tham vọng cải thiện dịch vụ mà chúng tôi cung cấp, có niềm đam mê thay đổi những gì cần thay đổi và có trái tim chấp nhận thử thách Hoshi là một trong số đó Tôi muốn làm cho nhóm trở nên đa dạng hơn nữa nên tôi đã tiếp cận ông Nomura, người được biệt phái từ một ngành khác Tôi muốn tạo ra thứ gì đó mới mẻ bằng cách kết hợp các giá trị khác nhau
(Yoshitoshi Tanaka, Phó Giám đốc, Nhóm Kế hoạch, Phòng Kế hoạch Dịch vụ Kỹ thuật số, Ngân hàng nhận định soi kèo bóng đá hôm nay)
Sáng kiến và kết quả
Giúp người dùng điện thoại thông minh dễ dàng sử dụng với “thiết kế trải nghiệm”
—Cung cấp dịch vụ trên màn hình điện thoại thông minh nhỏ có khó không?
Tanaka: Chúng tôi cần suy nghĩ lại về phương thức cung cấp dịch vụ truyền thống Cho đến nay, quy trình bán hàng cho các sản phẩm tài chính là đưa ra lời giải thích này đến lời giải thích khác cho chính xác, nhưng phong cách này không phù hợp với điện thoại thông minh Thử thách đầu tiên là làm thế nào để loại bỏ sự trùng lặp và làm cho nó trở nên đơn giản, dễ hiểu
Hoshi: Máy tính có thể cung cấp một lượng thông tin nhất định, vì vậy bạn có thể đọc được thứ gì đó như bản cáo bạch ủy thác đầu tư Tuy nhiên, điều này lại khó khăn với điện thoại thông minh Mặc dù tuân thủ nghiêm ngặt những gì phải được tuân thủ nghiêm ngặt như một phần của quy trình bán hàng, chúng tôi rất coi trọng việc tạo ra một quy trình cho phép khách hàng xác nhận
Tanaka: Tôi nghĩ điều thực sự cần thiết là ý tưởng của Steve Jobs về ``thiết kế trải nghiệm'' Tất cả là về cách thiết kế trải nghiệm thoải mái cho khách hàng
Nomura: Quả thực, việc thiết lập giao tiếp với khách hàng trên màn hình điện thoại thông minh 5 inch là vô cùng khó khăn Để đạt được điều này, điều quan trọng là phải thoát khỏi quan điểm của nhà cung cấp và suy nghĩ bằng những ý tưởng mới
Hoshi: Tôi phụ trách mảng nội dung thông tin và mỗi công ty trong tập đoàn đều có rất nhiều nội dung thông tin nên tôi có xu hướng nhồi nhét hết vì nó quan trọng Do đó, từ góc độ những người mới bắt đầu xây dựng tài sản của mình cần loại thông tin nào, chúng tôi quyết định loại bỏ những thông tin không cần thiết và cơ cấu lại trang web để cung cấp thông tin cần thiết phù hợp với trải nghiệm của khách hàng
Tanaka: Cấu trúc màn hình đã được thay đổi về cơ bản bằng những ý tưởng chưa từng có nên tôi muốn mọi người tự mình trải nghiệm Một điều hay nữa về thiết kế trải nghiệm là khi khách hàng không làm theo những gì chúng tôi dự định, chúng tôi có thể ngay lập tức nhận ra mình có thể điều chỉnh ở đâu Nếu chỉ cung cấp thông tin một chiều, bạn sẽ không biết được sự khác biệt trong giao tiếp đang diễn ra ở đâu Tôi nghĩ điều này sẽ rất hữu ích cho những cải tiến sau phát hành
(Kanako Hoshi, Nhóm Kế hoạch, Phòng Kế hoạch Dịch vụ Kỹ thuật số, Ngân hàng nhận định soi kèo bóng đá hôm nay)
Triển vọng tương lai
—Nhìn lại dự án, bạn đã rút ra được kết quả và bài học gì?
Tanaka: Khi phát triển Money Canvas, có lần tôi được hỏi: "Bạn sẽ kiếm được bao nhiêu tiền từ nó?" Ngay cả trong nhóm dự án, chúng tôi cũng đã liên tục thảo luận về vấn đề này, nhưng tất cả chúng tôi đều nghĩ, ``Chà, tại sao chúng ta không làm điều đó vì nó không mang lại lợi nhuận?'' Mặc dù các ngân hàng chưa nổi tiếng với tư cách là nhà tư vấn xây dựng tài sản, nhưng nếu họ giữ quan điểm chỉ làm những việc có lợi nhuận, họ sẽ tiếp tục xua đuổi khách hàng Dù có thể không mang lại lợi nhuận nhưng việc giúp đỡ mọi người xây dựng tài sản là một công việc rất quan trọng đối với các ngân hàng MUFG đã xác định mục đích của mình là “trở thành sức mạnh đưa thế giới tiến lên” Do đó, chúng ta phải trở thành sức mạnh đưa khách hàng của mình tiến lên Tôi nghĩ đó là một thành tựu tuyệt vời khi có thể thể hiện điều này dưới hình thức Money Canvas
Hoshi: Khoảng thời gian phát triển kéo dài 8 tháng ngắn một cách bất thường nên có những lúc tôi cảm thấy điều này sẽ khó khăn Tuy nhiên, tôi tin rằng điều này có thể thực hiện được vì mỗi thành viên đều có mong muốn mạnh mẽ là tạo ra một điều gì đó mới mẻ và chưa từng có Bây giờ dịch vụ cuối cùng đã bắt đầu, chúng tôi muốn phát triển nó thành một thứ có thể đưa ra các đề xuất chính xác hơn trong khi phân tích cách khách hàng di chuyển xung quanh trang web
Nomura: Tôi phụ trách liên minh với các công ty bên ngoài và tôi đã gặp nhiều người khác nhau ngay cả trong cùng một tổ chức tài chính Vì chúng tôi đang nói về một dịch vụ mà chúng tôi sẽ tạo ra nên chúng tôi bắt đầu bằng việc chia sẻ các giá trị như nền tảng nỗ lực của chúng tôi và những gì chúng tôi hướng tới, và tôi nghĩ rằng thật là một thành công lớn khi chúng tôi có thể đạt được thỏa thuận vững chắc và hình thành quan hệ đối tác Tôi cũng học được rất nhiều điều khi giao tiếp với anh Tanaka bằng cách yêu cầu anh đưa ra những quyết định nhanh chóng để không khuất phục trước tốc độ của một công ty khởi nghiệp
Tanaka: Tôi nghĩ một trong những thành tựu to lớn của dự án này là chúng tôi có thể xây dựng mối quan hệ với nhiều công ty bên ngoài, từ các công ty khởi nghiệp đến các công ty lâu đời mà không bị ràng buộc bởi khuôn khổ MUFG Tôi hy vọng rằng các thành viên trẻ đã tham gia vào dự án này sẽ sử dụng những gì đã học và tích lũy được kinh nghiệm vào các dự án mới để chúng tôi có thể tiếp tục cung cấp những dịch vụ tốt hơn nữa cho khách hàng của mình
(Yuki Nomura, Nhóm Kế hoạch, Phòng Kế hoạch Dịch vụ Kỹ thuật số, Ngân hàng nhận định soi kèo bóng đá hôm nay)
